Community Manager

Una de las figuras de los Social Media de las que más he escuchado hablar en los últimos tiempos es la del “Community Manager”.

Las empresas ya entendieron/entienden que no pueden “no comunicar” no pueden ignorar las opiniones de los usuarios, en este mundo digital, los usuarios también quieren participar en el proceso de tu producto o tu servicio y no puedes darte el lujo de decirle que no, es por ello que para poder “comunicar/interactuar” hacemos uso de las herramientas 2.0 como las redes sociales, entre otros.

Para explicar este concepto, debemos cuestionar algunos aspectos :

• Quién se hace cargo de tu red social?
• Quién busca en toda la nube rastros de nuestro producto o nuestra empresa?
• Quién es el nexo entre la empresa y tus usuarios?

Con la llegada de la Web 2.0 es cuando de toma en serio el papel del Community Manager, pues es un trabajo de no sólo es generar contenido diario sino también el de sostener y acrecentar los valores de la empresa para con sus usuarios.

Este trabajo no es fácil pero si gratificante, interactuas con el usuario y más aún, lo escuchas, para que éste opine sobre tus productos/servicios y asi el CM pueda realizar un feedback y mejorar muchos de sus servicios.

En Web Strategy y en WebWorkerDialy se habla de este tema y aqui listo las funciones del CM :

1.Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.

2.Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.

3.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.

4.Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.

5.Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

Por ahi googleando me descargué un PDF elaborado por AERCO  y Territorio Creativo de la cual quiero hacer cita de “Un dia en la vida de un Community Manager”. Es una lectura muy interesante, asi que lo recomiendo.

De un día normal en la vida de un community manager. Imaginemos un día cualquiera en la vida de María, CM de un fabricante de teclados y ratones de ordenador.

09:00 Llegamos a la oficina. Es el momento de revisar la prensa para conocer la actualidad de nuestra empresa, de nuestra competencia y de nuestro mercado. Revisamos asimismo todos aquellos blogs, páginas web, foros

y podcast en los que sabemos que hay conversaciones relevantes. Para ello utilizamos herramientas como las descritas en el apartado cuarto. A raíz de esta monitorización, confirmamos una sospecha que teníamos hace días: los usuarios del juego online multijugador “Empire of Power” se quejan de que nuestro ratón

FC-V123 (la apuesta de la empresa para este tipo de juegos) no es apropiado. La disposición de los botones en nuestro ratón hace muy complicado realizardeterminadas acciones, y prefieren los modelos de la competencia, con una disposición de los botones más apropiadas para el juego. A la vista de esta información, solicitamos reunirnos con el departamento de ventas, el departamento de marketing, y el departamento de desarrollo para comentarles este hecho.

11:00 Actualización de contenidos en los diversos canales en los que la empresa tiene presencia:  organizamos con nuestros colaboradores la inclusión de los nuevos contenidos de hoy en nuestros blogs especializados (para “hardcore gamers”, para programadores y para diseñadores web) en los que explicamos

cómo sacar el máximo partido a nuestros productos en dichas áreas. También respondemos a las diferentes cuestiones que nos han formulado en nuestros perfiles en redes sociales, subimos un nuevo vídeo al canal de la compañía en Youtube, y publicamos en Linkedin o Infoempleo una oferta de empleo que nos han hecho llegar desde recursos humanos.

13:00 Momento de “cultivar” el contacto con los miembros más destacados de nuestra comunidad. Aquellos que están más involucrados en colaborar con la empresa, los que diariamente visitan los foros de la compañía para contestar dudas, elaboran guías, nuevos contenidos, y en general actúan como evangelizadores de nuestra empresa allá donde van. Aunque es un puesto voluntario y no remunerado, María

dedica alrededor de una hora al día en saludarlos personalmente, intercambiar ideas, inquietudes, o simplemente charlar sobre temas banales. Es fundamental que nuestros usuarios más colaboradores se sientan escuchados y motivados por parte de la compañía.

16:00 Reunión con el departamento comercial: A raíz de nuestro informe de la mañana, el departamento comercial quiere hablar con nosotros. Según ellos, el modelo FC-V123 ha incrementado sus ventas en el último trimestre casi un 6%, y varias revistas especializadas le han considerado entre los 5 mejores ratones para los “jugones”. María argumenta que si bien con los videojuegos existentes los usuarios están muy satisfechos con este modelo, en particular los jugadores de “Empire of Power” lo consideran poco efectivo debido a que la configuración de los botones no es la más apropiada para dicho juego.

El director comercial defiende que el “Empire of Power” representa sólo un 1% del mercado total para este modelo de ratón. María replica que “Empire of Power” es un juego muy reciente, pero que está creciendo a un ritmo superior al del World of Warcraft en su momento. Así mismo, al igual que pasó con WOW en el pasado, es de esperar que surjan muchos juegos parecidos, para los que nuestro actual ratón no sea apropiado.

17:00 Reunión con el departamento de marketing: El responsable de marketing está muy interesado por el mercado de los juegos multijugador online, pues se trata de uno de los mayor crecimiento, y donde los usuarios están dispuestos a hacer un mayor gasto en un ratón apropiado. María le explica su impresión al respecto: “Empire of power”, si bien a día de hoy es un juego minoritario, se está convirtiendo en un verdadero fenómeno con el potencial de ser el nuevo “World of Warcraft”, juego online multijugador con más de 10 millones de suscriptores en todo el mundo. Si “Empire of Power” continua con este ritmo de crecimiento superará estas cifra en menos de 24 meses. Asimismo, María le muestra multitud de comentarios y críticas realizados por los consumidores donde se comenta que el FC-V123 no es apropiado para este juego. A la vista de estos datos, el director de marketing toma la decisión de empezar a trabajar en el diseño de un nuevo ratón compatible con esta nueva generación de juegos, que estaría en el mercado dentro de 8 meses, en el caso de que el ritmo de crecimiento de “Empire of power” se mantenga.

María se ofrece a ponerle en contacto con algunos jugadores para que conozca de primera mano sus quejas, y les ayuden a definir el “ratón ideal”.

18:30 María organiza una videoconferencia entre los responsables del departamento de diseño de la empresa, y varios miembros del Clan “Dioses del Mal”, un grupo de jugadores que se conocieron jugando al World of Warcraft, y que hace unos meses decidieron cambiarse a “Empire of Power”. Ambas partes charlan sobre las diferencias entre ambos juegos, y porqué el ratón FC-V123 no es tan operativo con el nuevo juego. Consensuan una serie de reuniones semanales donde recogerán su feedback, y posteriormente les darán a probar una serie de prototipos para conocer su opinión.

19:30 Con la satisfacción del trabajo bien hecho, María da por concluida su jornada laboral.

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